Pesquisa de satisfação
Pesquisa pós-atendimento por telefone: quando aplicar para não enviesar o resultado
A mesma pergunta feita no momento errado gera outro número. Em pesquisa de satisfação por telefone, a janela de aplicação e a base chamada influenciam o resultado mais do que o roteiro.
A janela muda o número
Ligar no calor da reclamação captura emoção bruta. Ligar muitos dias depois captura esquecimento. Uma empresa que compara essas duas campanhas pode concluir que a satisfação mudou, quando o que mudou foi o momento da medição.
O caminho é definir uma janela padrão, por exemplo algumas horas ou um dia útil após o atendimento, e mantê-la em todas as campanhas para que a comparação faça sentido.
Quem é chamado importa tanto quanto o que é perguntado
Pesquisar apenas clientes que ligaram para reclamar superestima a insatisfação. Pesquisar só a base recém-contratada superestima a satisfação.
Uma amostra sorteada dos atendimentos do período costuma representar melhor a operação do que a lista de quem teve problema.
Depois da nota precisa existir ação
A nota sozinha não diz o que mudar. A IA pode perguntar o motivo e registrar tema e sentimento, separando atendimento, prazo, preço, produto e comunicação.
Detrator com tema claro precisa virar tarefa para um humano. Sem esse desfecho, a pesquisa produz um número que ninguém trata.
Cruze a pesquisa com a auditoria das ligações
Meça taxa de contato, taxa de resposta, NPS por unidade, temas mais citados e quantos detratores foram de fato tratados.
Quando a pesquisa e a transcrição das ligações apontam para o mesmo processo, o caso é de operação. Quando divergem, vale revisar a medição antes de trocar a equipe.
